CXO – Directeur.trice de l’expérience client

Les consommateurs sont unanimes : 88% d’entre eux accordent une très grande importance à la qualité de la relation client*. À l’ère de l’instantanéité, ils attendent de la marque un retour rapide face à une question ou un problème. Cette impatience est couplée à un contexte d’hyper-personnalisation de la relation-client et à la recherche d’engagement des clients. Cette tendance, qui consiste à écouter le client et être apte à lui répondre, concourt à l’explosion du métier de Chief Experience Officer qui est apparu il y a moins de 10 ans.

Le contexte du poste de Chief Experience Officer

À lui / elle seul.e, le / la CXO caractérise la dernière révolution au sein de l’entreprise. Très longtemps « product centric », très récemment encore « consumer centric », les marques construisent désormais des stratégies « expérience centric ». Au cœur de ce bouleversement, les réseaux sociaux et la systématisation des avis clients conduisent les entreprises à considérer, écouter, impliquer, et favoriser la collaboration avec ses clients.

Imaginez maintenant la diversité des points de contacts et d’interactions d’une marque avec ses prospects, et vous appréhenderez le rôle crucial du / de la Directeur.trice de l’Expérience Client. Du distributeur de produits à TikTok en passant par les foires, les blogs et les SMS, le / la CXO doit s’assurer de la qualité de l’expérience client, qu’elle soit physique ou digitale. Il / elle est le / la porte-parole du client au sein de l’entreprise.

Les missions du Chief Experience Officer

L’expérience des clients est un vrai levier de différenciation mais surtout de croissance pour l’entreprise. Au quotidien, le / la CXO identifie et lève les freins et obstacles rencontrés par les clients sur leur parcours d’achat (de la découverte de la marque jusqu’à la consommation du bien ou service). Ce grand maître de la satisfaction clients a un objectif en tête : rendre l’expérience client positive, fluide, agréable en travaillant sur l’attachement à la marque, la fidélisation et le pouvoir de recommandation des clients. Un œil en permanence sur le porte-monnaie, il / elle veille à l’efficacité et la rentabilité des méthodes employées et est le / la garant.e de la bonne expérience proposée aux utilisateurs.

Pour atteindre son but, il / elle dispose de nombreux outils pour construire sa roadmap expérience client, dont le data driven est la clé de voûte. Il / elle a la légitimité et les pouvoirs nécessaires pour intervenir sur la stratégie globale de l’entreprise et déployer les projets avec les différentes équipes métiers. Le / la CXO est donc l’évangéliste de l’expérience client dans tous les services. Il / elle doit distiller l’expérience clients dans la culture de l’entreprise et par voie de conséquence dans l’expérience employés, premiers prescripteurs de leur entreprise.

Etudes, benchmark, CRM, UX, KPI, conversion, méthodologie agile, best practices… sont autant de savoir-faire nécessaires au pilotage d’une stratégie client efficace.

Il manage une équipe dédiée composée de Product Owners, Data Analyst, UI /UX designers…

La place du / de la CXO dans l’entreprise

Bien que le métier soit apparu dans les start-ups, les grandes entreprises plébiscitent désormais les compétences d’un.e Chief Experience Officer.

Chaque jour, il / elle travaille main dans la main avec les chefs de projets, l’UX, les web-analystes, les Community-managers, les DRH… Véritable chef d’orchestre, ses missions lui permettent d’agir aussi bien sur les fonctionnalités d’un site web, les services proposés, le ton éditorial ou la politique RH de l’entreprise. C’est pourquoi il ou elle est généralement intégré.e (sinon très proche) du comité exécutif.

Les compétences et qualités requises du / de la Chief Experience Officer

Pour atteindre ses objectifs, le / la Chief Experience Officer se dote de compétences incontournables :

• D’abord une expertise marketing et une vision business
• Une bonne connaissance du multicanal et de tous les points de contacts avec les consommateurs finaux
• La maîtrise d’outils tels que le Net Promoting Score (indice de satisfaction pour mesurer la volonté de recommandation d’un client après son acte d’achat), la data analyse, l’UX et l’UI, le design thinking…
• Un fort sens de l’analyse et la capacité à proposer des stratégies
• De l’expérience en gestion de projets agiles

Le / la CXO doit disposer de soft-skills liés à sa place dans l’organisation, l’étendue de son champ d’action et la nature même de son métier :

• La curiosité
• l’autonomie
• l’empathie
• la pédagogie
• la force de persuasion

La formation

Les CXO sont majoritairement diplômés d’un master en marketing et/ou commerce et sont armés d’une connaissance approfondie de la relation-client. C’est une fonction uniquement accessible à partir d’un certain nombre d’années d’expérience, a minima 6 ou 7 ans durant lesquelles il / elle a fait ses preuves en optimisation des parcours clients.

La rémunération

Le salaire brut annuel d’un.e Directeur.trice de l’Expérience Client avoisine celui d’un.e Directeur.trice marketing ou CMO et se place le plus souvent entre 100K€ et 130K€, selon les secteurs et la taille de l’entreprise.

Le commentaire Elaee

On oublie parfois de dire que le / la CXO est à la fois un.e pro du marketing et du digital. Sont particulièrement appréciés les profils qui ont construit leur savoir-faire dans le monde du retail, un secteur qui a depuis longtemps placé le client au cœur de sa stratégie.

*Source Infobit