Mort au B2B et au B2C.
Vive le H2H !

H2H : l’humain au centre des stratégies !

En vrai, c’est un retour au source, à la réalité. Comme si l’introduction de l’Intelligence Artificielle, l’avènement du Métavers, l’omniprésence d’un marketing poussant à la sur-consommation, la fausse réalité des réseaux sociaux, la… (non, non, on va s’arrêter là), faisaient renaître un besoin vital et fondamental de communiquer avec une vraie personne, sans artifice… Le marketing H2H, ce n’est que ça.

Le H2H, plus fort que le B2B et le B2C

Derrière chaque entreprise se cachent de vraies personnes ; derrière chaque consommateur, se cache une vraie personne. Des personnes avec des valeurs, des émotions, des pensées… et des besoins de liens sociaux.

Avec le marketing H2H, l’entreprise ne communique plus pour vendre mais pour attirer. Elle s’investit dans une relation durable avec ses client.e.s et/ou prospects. Une relation teintée d’empathie, d’authenticité et de transparence. Parce qu’au-delà d’une pleine compréhension de leurs besoins, le H2H apporte aux entreprises le Saint-Graal : la fidélité et l’engagement de ses client.e.s, qui reste la meilleure des rentabilités !

L’expérience du consommateur avec la marque est plus que jamais unique. Et cette singularité est créatrice de proximité et de confiance entre les 2 parties prenantes. Il s’agit de procurer l’émotion nécessaire à l’attachement d’une marque ou d’une entreprise.

Avoir de vraies conversations entre de vrai.e.s collaborateur.rice.s et les consommateur.rice.s finaux.ales, ok. Mais concrètement, comment converser en tête à tête avec des milliers de personnes ?

L’automatisation ne suffira pas.

Le marketing H2H semble être le contre-pied de l’automatisation et des messages standardisés actionnés par les services clients. Mais, dans les faits, c’est plus complexe que ça. Car l’automatisation et les chatbots ont l’avantage d’apporter une réponse aux consommateur.rice.s et de les orienter vers la solution recherchée à la place d’un.e conseiller.ère client. Et ça c’est déjà une première réponse.

Considérer le/la client.e, leur montrer de l’attention est au cœur du modèle marketing H2H. Le prendre pour un.e simple acheteur.se, le/la délaisser ou lui manquer de considération est parfaitement proscrit.
L’entreprise doit humaniser son marketing pour rassurer ses client.e.s et prospects, pour lever les craintes à l’achat. Et ça se traduit par :
• Déployer un ton d’égal à égal – avec des phrases simples et directes mais surtout pas un ton commercial
• Proposer des contenus inspirants, personnalisés et contextualisés – sur un blog, les réseaux sociaux et tous les points de contact.
• Développer un accès facile à l’entreprise – en mettant à disposition facilement toutes les informations dont les client.e.s pourraient avoir besoin.
• Présenter une solution qui résout un problème.
• Raconter son histoire, les belles histoires des client.e.s – et partager des UGC pour inspirer les cibles.
• Rester parfaitement authentique – en partant du principe que l’entreprise n’est pas infaillible et peut (re)connaitre des erreurs.

Le H2H est une question de posture de l’entreprise. Une façon d’être qui ne vit que si elle est collectivement partagée par chaque personne qui la compose, avec en tête de l’équipe bien sûr le CXO (Chief Experience Officer) et la direction générale. Partage de l’information, intelligence collective, performance du parcours client, management comportemental plutôt que pyramidal… sont autant de points-clefs sur lesquels réfléchir et insuffler le changement.

Le H2H c’est facile !

Cet intérêt pour le respect de l’autre, la pertinence et la transparence est au cœur de toutes les préoccupations des services commerciaux et de ceux en charge de la relation client. Vous allez nous dire : on fait déjà. Pour preuve, les trophées de la relation client. OK. Mais, dans les faits, il n’est pourtant pas si vieux le temps où il était impossible de se désabonner (genre Orange, Canal +, etc. – ça vous rappelle quelque chose ?) sans passer par un vrai parcours du combattant.
Pour certains métiers, comme le recrutement par exemple, le H2H est intrinsèque aux process de recrutements : échanger, comprendre, conseiller, accompagner, répondre : c’est ça le job. Et pourtant, à écouter certains candidats parlant des pratiques de cabinet, il semble que les bases ne soient pas respectées de partout. Comme répondre, tout simplement, à une candidature. Alors attention au H2Hwashing…

Donc le H2H sans entreprise ni clients, mais plutôt de vraies personnes honnêtes et empathiques qui communiquent entre elles, pourquoi pas ? Nous espérons que cela ne soit pas qu’une utopie. Parce que, au final, ce n’est rien d’autre que de la bienveillance non ? Et on en a bien besoin.